难题二
　　乘客是否愿意为更优质的服务买单？
　　深圳地铁：曾设想走个性化服务路线；公众：地铁要搞三六九等？！
　　同样是为乘客提供公共交通服务，不同地区、不同国家间水平到底有何差异？
　　交通运输部科学研究院、城市交通研究中心副总工钟朝晖用一个细节来说明新加坡公共交通服务水平之高。据其介绍，新加坡政府把遮阳棚、遮雨棚从政府的主楼、城市居民楼，一直修到了公共交通站点上，让人民群众能够不晒太阳、不淋雨去乘坐公共交通，但即使是这样的服务质量，新加坡的人民还是有意见，还是觉得公共交通服务的水平不能满足他们的要求。“消费者对服务的追求和要求是无上限的。”钟朝晖说。
　　深圳市轨道交通建设指挥部副总指挥赵鹏林表示，新加坡政府做了许多企业该做的事情，新加坡单一个交通局的公务员就有五六千人，深圳整个城市搞轨道交通的有编制的公务员也只有20人左右，真是没办法做到事无巨细地详尽。
　　港铁公司中国业务首席执行官易珉强调，细节对于提升服务的重要性。作为一名老北京，易珉坦言，有的时候站在出站口，自己也搞不清楚“东南、东北、西北口”到底出来是什么地方。相比之下，香港地铁则雇用了一对夫妻，多年来他们的任务就是从乘客的角度看各出站口是否有添加哪些建筑物的需要。
　　香港地铁长期维持99.9%的高准点率，但即便如此，市民还是会对其小概率的晚点表示不满。自2013年港铁公司修订票价调整机制，新增了事故延误服务罚款制度后，公司拨出2750万港元实施（发生事故延误）即日第二程9折优惠活动。
　　港铁公司的管理者这样描述其与香港市民的关系：正是因为有了香港市民们的“苛刻要求”，香港地铁保持了99.9%以上的准时率和优质服务。
　　当然，除了政府可以提供给乘客的便利以外，乘客是否愿意为更好的服务付费也是一个难题。
　　2012年，深圳就曾经想过对地铁服务走个性化路线，“分等级”，满足不同层次人的需求，提供不同层次的有针对性的服务。比如尝试提供有座位的地铁票服务、设立可以放大件行李的车厢等。但是构想一经曝光就遭来群众的强烈质疑。一时间“深圳地铁将设VIP车厢，票价翻倍保证有座”的新闻引起轩然大波。网民质疑这一做法违背了公共交通首先应当确保服务均等化的基本原则。不少人将这一举措形容为“地铁也要搞三六九等”，并予以强烈抨击。
　　作为当年的设想提出者，赵鹏林告诉《中国经济周刊》，之所以有这样的尝试，是因为政府希望为市民提供一种可以选择的服务，这种构想是基于去机场的线路上，乘客几乎都要带大行李，如果带着大箱子坐地铁没座位，不仅自己不舒服，旁边的乘客也不舒服，尤其是孕妇、小孩挤到一起到时候也不安全，所以当时希望用价格杠杆来调整需求，但是很难得到所有市民的同意。
　　钟朝晖将此类状况总结为“三难”，即政府难、乘客难、企业难。钟朝晖表示，虽然各有各的难处，但是不管多难，要实现城市可持续发展，首先必须保证城市公共交通的可持续发展，应该按照政府主导，企业公众以社会资本共同参与的原则群策群力共同解决。