2月21日，北京颐乐居养老有限公司(以下简称“颐乐居”)总经理叶顺军做客中国商界企业家会客厅接受《中国商界》独家专访。
叶顺军：各位观众大家好，我代表北京颐乐居养老有限公司，针对养老的现状，针对中国未来老龄化的结构和未来的产业发展方向，给大家做一下分享。
《中国商界》：您看啊叶总，刚才您提到了中国的养老现状，那中国养老现状到底是一个什么现状?
叶顺军：中国养老现在趋重于所有的认知是不一样的。在整个人口当中10%的人进了养老院，90%的人在社区在农村做居家养老。随着老人年龄的结构变化，生存能力和运动能力，包括自理能力在下降。所以未来我认为养老是一个拉动整个经济内需结构的关键的节点。
《中国商界》：颐乐居是专注于养老的，可能大家熟悉颐乐居的，都知道里面从精神关怀、教育培训，然后从陪护护理等多个领域对养老方面可以说进行了深入的组合和安排。在这里面的话，我们颐乐居主要的针对方向领域里面，在养老的行业里面现在是处于一个什么样的标准?
叶顺军：针对颐乐居养老的整个服务于老人对象的内容里面来讲，我认为老人从几个结构来讲需求是不一样的。从老人第一个是就餐的需求，助餐助医助行的需求。因为随着老人的这些老年病的病发，他的做饭跟生存能力会很差。所以颐乐居首先从整个刚需就餐上来帮助老人解决整个社区助餐问题。第二个问题是通过中医的康复理疗，解决整个老年病的病痛的问题。第三，通过整个我们的家政社区的服务内容，包含把老人的家政整个独揽过来，第四部分是老人的文化娱乐。我们讲老人等退休了以后，时间是最充足的，他们的精神需求其实胜于一切，他们的心情愉悦了，我认为健康知识就会提高。
《中国商界》：颐乐居可以说是在全方位对整个的养老体系进行了深入和垂直的发展。那么现在在养老行业里面最大的痛点是哪一块?
叶顺军：50年代60年代出生的老人，他们首先一个就是对我自己的认知和健康认知还是比较缺乏的。因为我们在这过程里边，养老第一是政府行为其实也是社会行为，要求整个三方位去关注，才能实现养老整体产业化的健康发展
《中国商界》：在这个痛点里面，刚才您提到了一个三方位的话题，这个话题如果是把它细分下去，我们作为企业应该先行在哪一步?
叶顺军：企业首先要研究为老服务的内容，为老服务内容精准化。第二个问题从商业的角度来讲，我们要培养整个为老服务的人才团队。在养老的整个人才梯队里边，首先是在养老的设计，养老的服务内容，养老的整个心理辅导的叫精准化工具，包含养老为老服务的标准化流程化，让每一个参与社会为老服务的这些团队，都能够精准地针对老人的整个生命需求、健康需求，包含它的经济结构需求，设计到一套完整的为老服务的解决方案。
《中国商界》：您看一提到解决方案，我相信很多人马上就能联想到了任何的行业里都有行业不同的属性，同时也有行业不同的特质。我们养老行业它最核心的特质是哪些?
叶顺军：养老我们讲一定是针对经济结构，还有他的家庭整个的结构、人员储存结构、儿女的结构。第三是针对老人的健康状况，他现在身体的生理健康，还有我们讲整个心理健康，这是一个主要的。我们曾经讲过所有的老人生理病的爆发，都取决于心理，75%的人都来源于心理疾病，25%生理疾病。当生理疾病不被心理疾病和情绪触拨的时候，生理疾病几乎不会爆发。跟老人在沟通过程里边，第一是情绪控制，第二是健康饮食，第三是叫合理运动，第四个问题是控制自己能够跟社会和环境，还有家庭成员有效沟通和对接，让老年的整个病态减少。
《中国商界》：为老年来服务，而且是从全方面地为老年来进行精准的服务。颐乐居和我们今天在市面上见到的这么多的养老企业养老机构，那和他们比起来我们的核心竞争力在哪块呢?
叶顺军：首先是我们专业服务队伍，我们一线的辅导，现在有90%都拿到了养老护理证书。第二个事情是从服务内容来讲，说实话更人性化，企业经营理念叫让长者更幸福，围绕让长者的幸福指数开展一系列的工作跟设计一些服务内容。这是我们具体的指标和考核指标。所以团队很清晰，我面对一个老人的时候，我如何提高老人的幸福指数，这是关键的。也就是我们的企业文化，敬老孝老的这种理念。
《中国商界》：每一个企业都有企业的核心竞争力，刚才叶总也和大家分享了颐乐居的核心竞争力。那我们今天呢用国内的这种老年化的这样一个步伐和国外的老龄化的一个步伐相比较起来，两者之间可借鉴度又在哪些方面?
叶顺军：第一是全员对为老服务的关注，在未来我们不是光政府在做一件事情，或者企业在做一件事情，我希望社会全员做一种事情，叫为老敬老服务的体系，但是为老服务应该成为一种社会型常态。我们在设计为老服务的内容里面，我经常会说，90后2000后参与到养老机构里面的工作内容，绝对不是为了伺候老人，绝对是为了老人的精神娱乐。比如说现在用的抖音直播带着老人一起开，因为有些老人是有这项文化细胞的。第二，老人都有收藏习惯。找到他年轻时没有实现的梦想，书法、收藏，把它聚焦到一个领域里面，然后他的注意力就会分散。对于我们所有老人到了一定年龄都有几个关键词，第一是抑郁，第二是孤独，第三是恐惧，这些都是他们造成心理疾病和心理情绪控制的一个节点和生理疾病爆发点。所有人参与到为老服务里边，他在整个为老服务里面，他会分工不同，然后他找到自己为老服务的定位，也能体现自己为老服务的价值，这是我们的一个方向。
《中国商界》：老有所乐，就是说在我们员工的定位上，已经完完全全不是一个只是提供服务的这样一个工作而已了。机遇和挑战是并存的，叶总您看颐乐居在整个的发展过程当中肯定是也遇到了很多的挑战，那这里面呢同时也是有很多机遇。那在机遇出现的时候，我们颐乐居是怎样把握住机遇的呢?
叶顺军：首先我们都在讲养老是一个产业化的，说养老后边的经济，就经济量和供应量很大，但是我们永远不要做养老产品的生产型企业，一定是以服务为导向的。服务导向面临的一个问题就是你的服务对象是谁，你要把你服务对象的需求精准地罗列出来，这就是我说的机遇。第二是不要扩张，我们做老人服务的深度，做的不是广度。所以呢我们要做的养老机构就是你的服务、你的内容，包含你所用的工具，包含你的标准化，你是专业的，然后给他在老人心目上进行叫诚信度叠加。老人信谁才会在谁那里去消费，去找谁去做服务，这是老人的心理学的一个路径。走进老人心里，你才能抓到他的精准服务，他的精准需求.这就是我们整个在机遇过程中把握的第一点叫诚信。第二点我们把一家养老驿站能不能做成百年老店，其实在国外一家门店养老驿站经营20年或30年可以送走两代到三代人。这个过程里边你送走一个80岁的一批人，后来70岁上来了，其实在30年过程里边，在这个地方方圆三公里，就把你这个店整个三代人都知道了，你是一个服务群体。
《中国商界》：做的是一种管家服务，而这种管家服务呢首先建立在信任的基础上，因为人与人之间只要有了信任，我相信所有的一切都会迎刃而解。您看我们也提到了颐乐居的养老模式和我们市面上很多机构的养老模式完全不一样。居家型养老具体是怎么样的一种养老模式，您再跟大家分享一下。
叶顺军：我们定义叫居家社区养老服务。老人呢其实你不用去养老院，其实大家先要进行精准分类，老人是分类的。第一种是失能老人，就躺在床上或者进敬老院不能动的老人不能自理的。第二部分是活跃型老人，女性五十岁退休，男性六十岁退休，他很活跃。其实他到了真正的70到75岁的时候，才能需要为老服务内容。所以它的定义是什么?他住在家里，我们养老驿站会成为他第二个家，从早晨第一餐开始就在我这里可以食用，上午可以参加我的养生大讲堂、书法、中医养生或者足疗按摩所有的活动，下午可以参加文娱，下象棋、下围棋，这些活动打扑克都可以。如果喜欢乐器，可以参加每周一歌乐器活动。然后老人随着年龄增长，第三部分他不喜欢陌生的环境，他就喜欢他所谓的老邻居、老街坊，下楼以后有招呼可打，都是熟悉的面孔、熟悉的环境、熟悉的路径，他就不用浪费自己思维去思考。所以老人这样的幸福指数才会很高，这是居家社区养老的定向。
《中国商界》：这是我生活当中的一部分，我不是因为老了才选择这样的生活，而是这样的生活就是我的正常生活。您看在整个企业的发展过程当中，我相信每一个企业都不是一蹴而就的，在企业经营的过程当中就会出现风雨，就会出现困扰。我们的企业有没有出现过困扰，出现困扰的时候是怎么解决的呢?
叶顺军：对于企业来讲，大家很清楚，作为企业经营者来讲，没有一帆风顺的，这是必然的。所以我经常会跟我们员工讲，包括我们的合伙人在讲，我们有没有预案式管理。当企业外部环境和内容环境改变的时候，企业想没想到预案式管理?假如说这个地区的老人，他整个饮食习惯在改，我们是不是要在老人餐上进行微调，这是第一种。第二种我们针对这个村的或者社区的老人居住群体，他不是顶尖的。比如说有的是工程师、企业家教授，他的消费层次不一样，你是不是要设计一些相对的价格合理的餐来满足他的需求。我们经常会把好多社区的老人、村里的老人聚到一块，搞一些什么假如说参政议政，问问他们有什么需求，对我们这些养老驿站的服务包含服务人员有什么样的意见和建议，让他们完全参与进来。像我们驿站在食品监督里面，有一个老人小分队，十到八人的老人小分队。你监督我们食品安全，监督我们的制作过程，他吃起来就会安全。所以我们把老人纳入我们养老驿站的一个叫固定的模块情境，他会提醒我们哪里有问题，或者我们企业作为经营者来讲才能找到叫精准的应急预案方式。
《中国商界》：那也就是你在参与的过程当中，更能很快地了解这家企业在每一个流程当中所做的这些事情。21世纪最需要的，人才。我相信每一个企业对人才的筛选也是重中之重的。颐乐居在人才选拔上是怎样的?
叶顺军：首先我们经常说成功的事是由成功的人做出来的，所以我们在选人的过程里边，我们要有精准的人员画像，不同级别人员画像画得精准就会减少我们用人的误区。我们选一些不同人才，比方说给老人设计服务流程的人才，因为在整个服务流程里边，像医院有标准化，护理的标准化，但是在养老行业没有。你把医院的标准搬出来又不适合养老，它更专业了，老人感觉你把他当成病人了。这是一种差距。老人呢我们讲他不是病态的，他是需要人文关怀，所以这些人才的选定我们讲从设计到服务到整个培训到整个我们为老服务的启动仪式，如何走进老人的内心世界，这里边掺杂了心理学、服务学、食品安全学、健康管理学，对老人的这些我认为是一个养老服务，是一个综合群体。为什么讲老人本身就一个家庭一个单位，还有很多服务内容需要进行深耕，这是对人才的要求。现在我认为可能普遍的为老服务的人才还是偏低的，但我希望通过包含教育领域、包含职业规划里边，要给他一个清晰的思路，让更多的这些社会型人才走进养老事业里面来。
《中国商界》：那您看啊今天我们随着技术转型也好，经济发展也好，大家已经开始提到了智能化，智能化的所有的这些东西，已经悄然地在我们身边发生了非常大的变化。线下和线上的有机结合，成为了当今企业去发展面临的最大的一个转型的事情，今天颐乐居的话在线下和线上结合的方面是怎么做的呢?
叶顺军：我们在去年做了一个智慧养老的试点项目。为什么讲智慧?因为好多老人他习惯于原来现金支付。我们在引导他们，我们有一个叫智能手机培训，让老人有娱乐，在娱乐当中去使用自己的手机。第二是智能系统，比方说心脏血压监控系统，它有报警。第二就是一键呼系统，他只要一按，我就能收到信息，我就能知道这老人倒在哪里了。这些智能化在整个养老产业的应用，其次我们还在讲15、20年以前所有家里面都有一个儿童房。其实未来我认为从经济结构来讲，60后70后包括50尾出生的这些老年人，他是一个经济主导者，他应该把自己的养老做好。你是不是做一个养老智能房?然后这老年智能房里比方说跌倒感应、呼叫感应，整个失能化设施、防滑地板，床是升降的。整个的智能化老年房的装修系统，跟儿女的手机APP进行连接。每天早晨你作为子女来讲，都可以浏览一下父母现在是不是健康的。第二个问题是线下老人需要人文关怀，子女没有时间去看的时候，我们养老驿站的这些管家可以代劳，每天早上去看看老人，慰问慰问老人，按一下门铃，问今天早上吃的怎么样，身体状况好不好。第三个问题，我们在做智慧养老的时候，还有叫什么远程义诊系统。老人吃了高血压药。他问我我不清楚，我可以立即连接后台专家，让他去问专家有什么服务需求。
《中国商界》：每一个企业都有自己的愿景，也就是它的发展规划，那我们颐乐居接下来的发展规划和愿景是什么样的?
叶顺军：企业的发展呢阶段性的愿景是不一样的，我们现在眼前愿景呢说实话还是要做中国社区居家养老的领跑者或领航者。我经常跟我的团队讲，要有创新能力，要有探索和追求的能力，这两个能力才是企业在这个行业中能够凸显出来的核心内容。所以我希望我们在这个行业里面，能够在居家社区养老的标准化、服务的标准化、流程化包含对养老人才的培养等方面，成为一个实战基地，作为整个行业的领跑者，这是我们最大的心愿。
《中国商界》：作为行业的领跑者，那我相信啊刚才叶总在说这句话的时候，也表达了一种心情，作为整个行业的翘楚的话，能为行业做出的不仅仅是一种表率，更是一种企业传播的价值。那我们也共同祝愿颐乐居在今后的日子里能够服务更多的老人，帮助老人能够度过一个开心快乐的晚年。再次感谢叶总接受我们的采访，我们下期节目再见!
