在拉萨贡嘎机场，一名地勤人员在为乘客办理登机手续。新华社记者 张汝锋摄

  乘机托运行李错运、漏运、丢失、破损现象一直是民航旅客出行的堵点、痛点问题。在民航业努力提升行李运输品质的同时，如何改善民航旅客在行李服务保障方面的体验，增强旅客对托运行李的掌控感，让旅客更加放心地托运行李?

  中国民用航空局运输司司长梁楠日前表示，民航局将积极应用RFID(无线射频识别跟踪技术)等新技术，推进实施行李从交运、安检、分拨、装卸、中转到提取的全流程跟踪，使旅客在手机等移动终端及时获取行李信息，安心出行。

  行李差错率降低

  民航局等部门联合印发的《“十四五”民用航空发展规划》突出了智慧民航在“十四五”期间的主线作用，确定了“出行一张脸、物流一张单、通关一次检、运行一张网、监管一平台”的“五个一”目标。广州民航职业技术学院副教授綦琦认为，智慧行李运输是智慧民航的缩影。行李运输问题是民航旅客运输质量的“短板”，民航业秉持“真情服务”的理念，积极采用新技术提升行李运输品质、改善旅客托运体验，大有可为。

  民航局已按照“制定一套统一标准规范体系、推进‘平台端’和‘机场端’两端建设”的“一标两端”工作思路，出台了《全民航行李全程跟踪系统建设实施方案》《关于加快推进千万级机场旅客行李全流程跟踪系统机场端建设的通知》等一系列推进行李全流程跟踪系统建设的指导文件，明确了责任部门、时间节点和工作要求。

  目前我国已有33家机场与行李公共信息平台建立了数据交换对接，对6.4万个航班上的155余万件行李实现了从出港到进港的全流程跟踪。已完成机场端建设的机场行李差错率得到有效降低。航空公司、机场等通过及时获取行李位置与状态信息，提高了行李运输准确率和准点率，减少因行李运输问题造成航班延误。深圳机场2021年旅客行李查找效率较2019年提高50%。中国东方航空公司2021年上半年全公司行李迟运率较2019年同期减少6.349个万分点。

  根据《“十四五”民用航空发展规划》，民航局发展计划司副司长包毅表示，预计到2025年机场行李全流程跟踪服务水平将达到90%。

  信息化创新应用涌现

  航空公司和机场努力探索新技术、新业态、新模式，推出一系列提升托运行李信息化的创新应用。

  北京大兴国际机场航站楼管理部行李系统主管王以河表示，大兴机场于2020年3月推出“行李追踪”服务产品，目前已累计帮助旅客追踪行李1276.8万件。对于进港行李，大兴机场推出进港行李全流程可视化服务，从仅能提供位置和时间的信息查询，增加至可以视频直播全程查行李。旅客可以在转盘航显屏查看行李车在场内运输轨迹，以及上包台的实时卸载画面。旅客通过大兴机场APP、航司APP、微信小程序、航显屏、自助查询机等多种途径，通过输入、扫描行李条码或输入身份证可查询行李最新状态。

  2021年12月，中国南方航空公司行李全流程追踪服务累计保障旅客行李超过1亿件次，由46个国内场站织起的行李追踪网络，日均触达旅客超过6万人次。

  异常行李旅客的权益如何保障?南航地面服务部行李服务业务负责人李海涛向记者介绍，南航于2021年增加异常行李旅客的全流程跟踪服务，通过短信向行李少收或破损的旅客发送行李已建档、已交付、快递派送中、线上赔付等节点信息，实现行李保障情况主动告知、及时提醒和快速处理。在南航官方APP、微信公众号与小程序上线行李破损“一键申报”服务，新增线上箱包赔付选项，为旅客提供更多选择。

  南航引入进港行李自动扫描设备，实现了行李到达节点的全程监控，每件行李信息采集时间平均减少3秒钟。

  东航也一直致力于提高行李运输质量，2019年开始应用RFID技术进行行李全流程跟踪。东航地面服务部行李服务中心总经理戈炜乐介绍，截至2021年年底，东航共计43个站点上线行李全流程跟踪，可为公司79.99%的国内行李运输量提供服务，其中使用RFID技术进行行李全流程跟踪的站点24个，使用光学扫描进行行李全流程跟踪的站点19个。

  旅客办理完值机托运行李，拿着行李牌，就可通过东航微信小程序及东航APP进行自助查询，实时掌握行李什么时候过安检、装车、装机，飞机落地之后在机场几号转盘进行提取，如遇到行李问题，还会显示当地机场行李查询电话和工作时间。

  戈炜乐表示，目前，行李全流程追踪管理服务的日均访问量超过1万人次。预计到2022年上半年，将有52个站点上线行李全流程跟踪。

  促进行业数据交换共享

  虽然航司和机场进行了一些成功探索，但乘机托运行李创新服务仍有痛点亟待解决。綦琦认为，首先，中小机场的软硬件资金投入不足，特别是疫情暴发以来，中小机场技术改造项目的持续资金投入面临困难。其次，如何在国际航班上实现行李运输及查询系统高效对接，是民航业面临的一大挑战。

  北京交通大学交通运输学院民航系主任李艳华表示，由于RFID技术依托的装备投入较高，大面积推广会增加航空公司和机场托运行李处理成本，使得智能行李系统难以形成网络，数据难以在高效率的平台上共享。

  数据格式划一、充分共享、安全交换是实现智慧民航的重要基础。民航局在2021年年初出台《行李公共信息平台认定办法》，并以授牌的方式认定了中航信的“航易行”为行业公共信息平台。目前，民航局已指导航科院、民航二所、中航信等单位，围绕行李运输全过程中值机、装车、中转、到达等重要节点和技术要求，编制既与国际接轨又有中国特色的全民航行李全流程跟踪系统标准与规范体系，满足系统运行、数据共享、接口统一等需要。

  民航局将持续扩大行李跟踪服务的覆盖范围，2022年，民航业将启动中小机场行李全流程跟踪服务机场端建设。

  各家航司和机场也在结合实际提高民航旅客的行李服务满意度。南航正在引入人工智能行李赔付功能，将处理行李赔付时间由20分钟降到10秒左右。湖北机场集团信息科技公司负责人张雄表示，武汉天河机场将建立机场协同运行业务数据标准和技术规范，推进行李跟踪系统与A-CDM(机场协同管理系统)、T-CDM(航站楼协同管理系统)、物流信息平台等系统融合，建立行李业务协同决策平台。(记者 崔国强)