从龙湖天街停车场客诉事件，看商业地产停车场管理及危机公关处理

　　今年10月末，龙湖天街停车场客诉事件在微博上被疯狂转发，事件起因为今年9月末某私家车主的新车，在龙湖北京长楹天街地下停车场遭人恶意划伤，车主第一时间联系物业并拍照、报警。由于该停车位地处监控盲区，故无法采集视频证据。新车糟划伤，车主次日紧急联系4S店，进行定损，并在第二次与龙湖天街工作人员接触中出示相关文件，但龙湖北京长楹天街坚持均已各种理由推脱，事发一个月的时间，车主主动5次前往天街进行沟通，龙湖北京长楹天街的客服负责人高经理表示需要车主出示“该车辆进停车场当天是未损坏状态的证据”。车主表示质疑：谁会在进购物中心停车之前先拍摄一张自己车完好无损的照片?

　　事件至此，微博关键字搜索“龙湖天街停车场”，众多条目中，仅从6月初至10月末，关于“龙湖天街停车场”的秩序及剐蹭车辆负面就达3条之多，而搜索其他购物中心停车场负面，同时段内远远低于这个数字。究竟是什么造成了“龙湖天街停车场投诉”成了龙湖品牌形象的绊脚石?

　　近十年购物中心拓展速度远远超于以年前，停车场基建规划、广场建筑结构等主体均有成熟的模式可以复制，但是购物中心受紧张的开业筹备时间、多增加停车位收入、单项目个性化等客观因素影响，会使停车场出现部分基础设置在开业前甚至开业后一段时间内永远的痛点：交通动线设计不合理、网柱尺度不合理、坡道设计不人性化、车位面积窄小等因素。而绝大多数进入营运状态的购物中心又会选择将停车场以第三方运营的合作模式，合作方以盈利为目的，停车场的配套设施进入恶性循环，以停车场服务行业的从业人员流动性大，素质参差不齐，常有因服务态度差被投诉的事件发生。

　　那么，如若出现停车场客诉应该怎样处理，才能避免衍生出大面积的负面曝光呢?笔者也咨询了某商业地产项目从业十二年的运营总经理王女士：停车场客诉，是继零售和餐饮客诉之外的第三大客诉归因，面对错综复杂的客诉原委，购物中心处理客诉存在着一个最能让双方妥善解决的“一查二抚三解决”政策：一查事情原委，二抚客户情绪，三提出解决方案。而根据本案，王女士也强调，确实是停车场常见客诉的一种，正确处理方式建议为：工作人员迅速赶往事发现场，核实查证现场情况，安抚客户情绪的同时拍照留证、报警、报保险，随之定损、修车、赔付。而客诉的最佳解决时间是在48小时内提出解决办法，拖得时间越久越不利于给予顾客安全感，而理智情绪下的客诉解决率也是最高的，本案中事发一个月，依旧不能提出良性解决方案的龙湖天街团队，也确实让同行业者对其“突发事件”处理能力发出质疑声。

　　而龙湖北京长楹天街在这次负面声音中的危机公关的反应能力也如同本次处理不当的客诉一样，严重滞后，以至于出现“证明您的车进停车场是完好无损的”反逻辑要求，不仅错过了24小时的最佳公关时间，原本简单的客诉时间迅速在几十个小时之内发酵成行业内新闻，与同样出现负面新闻的“海底捞”公关团队相比，用一分的真诚，十分的歉意，百分百的承诺，迅速重塑服务形象的公关能力，才能为品牌的长远发展助力。